贝弗利-卡斯特罗

几十年来，RTD 客户服务中心的电话信息中心一直是客户的常客，是他们需要帮助或指路时的试金石。几秒钟内，该团队的座席人员就能找到车辆、帮助计划行程或推荐可能未曾考虑过的旅行方案--这只是人们打电话的几个原因。每次对话都不同。

繁忙环境中的常客？贝弗-卡斯特罗。这位居住在桑顿的居民是该机构历史上任职时间最长的信息专家，33 年前离开洛基原子工厂后加入 RTD 并担任此职。"卡斯特罗说："我本以为自己会辗转各地，但我就是喜欢上了自己的工作，再也没有换过其他职位。

如果您的工作是接听电话，那么 30 多年的时间就意味着大量的电话。没有人知道卡斯特罗接听电话的确切数量，因为 RTD 已经有一段时间没有进行此类统计了，但据了解，她在十多年前接听的电话就已经超过了 100 万个。而且她还没有退休的打算。"卡斯特罗笑着说："我只是还没准备好离开。

她在 RTD 工作的时间早于该地区引入铁路和各种特殊服务的时间。卡斯特罗观察到，随着公交系统的发展，包含了更多的出行方式、更多的站点和更多的服务，乘客的出行也变得越来越复杂。她说："几年前，人们的出行方式比较简单，从这里到公司，或者从这里到学校。而现在，人们似乎走得更远了。他们在两者之间做了更多的事情"。智能手机让顾客可以随身携带信息，方便购票、浏览时刻表和获取实时信息，"但他们还是会打电话，"她说。人们经常要求她查找在 Uber 等非 RTD 应用程序上购买的手机车票，或者解释手机车票过期的原因。

卡斯特罗现在也能在屏幕上获得她需要的所有信息，这与她以前翻阅成堆的书籍和时间表来寻找答案的日子大不相同。她说，在 RTD 工作了这么多年，就要求她追踪的内容而言，她并不难找。"我知道这些信息，"卡斯特罗说。"我脑子里有所有的信息，或者我知道在哪里可以找到这些信息。这也是我在这里工作这么久的一个好处--有些公交车时刻表我一想就知道。她知道这个系统是如何运作的。

卡斯特罗认为，虽然技术已经发生了变化，但人却没有。"他们不善于适应变化，"她说。"这可能需要一段时间。但一旦他们习惯了，就会没事的。

随着 RTD 推出更多的服务，Castro 指导客户如何将这些选项添加到他们已经在使用的选择中。其中一个例子就是该局的微型公交服务 FlexRide，随着时间的推移，这项服务的使用率也在不断提高--客户可以考虑乘坐公交线路，如果没有这项服务，他们可能无法乘坐公交线路。她说，这项服务为老年人走出家门提供了更大的灵活性："我和很多老年人聊过，他们说这是他们的生命线，是他们的救星。这让他们活得更好"。

卡斯特罗从顾客的角度了解 RTD 系统，因为她自己就是公交车乘客。在整个大流行病期间，她一直乘坐 19 路公交车上班，在某些日子里，她是这趟公交车上唯一的乘客。"当我说'我知道你的感受。"她说。卡斯特罗体验过因为公交车满员而被人超越的感觉。

她的视角让卡斯特罗在不乘坐公交车时也能以不同的方式看待这个系统。她发现自己开车时会留意公交站点，研究谁在某些地方等车，然后想："也许我今天早上和你说过话，因为你在你说的时间到了公交站点。她说，从城市的一端到另一端，了解公交车站周围的地标会让她的工作更轻松。"如果有人说'我在科尔法克斯和科罗拉多交界处的 7-Eleven 汽车站'，我就知道 7-Eleven 汽车站在哪里。

卡斯特罗说，她所回答的问题在大流行期间并没有什么变化。人们继续询问有哪些服务在运行，他们想知道为什么在公共交通上仍然需要戴口罩，而在其他地方却不是这样。

工作让 Castro 学会了耐心、冷静和厚脸皮。她认为自己是一个很好的倾听者--同事们很快就肯定了她的想法。她不会把自己的经验带回家，她的生活中心是丈夫、两个儿子和八个孙子，以及钓鱼和露营等户外活动。"卡斯特罗说："我不会把事情放在心上，也能很好地接受批评。"卡斯特罗说："我被骂得狗血淋头，如果你对他们说的每一句话都耿耿于怀，你就不会像我一样在这里坚持那么久。

卡斯特罗对工作的满意度与她开始工作时一样："帮助人们--用最简单的方式把他们送到他们需要去的地方"。