奥斯汀-内特尔顿

一位 RTD 顾客站在铁路站台上，不知道自己的列车在哪里。他想起铁路局有社交媒体平台，于是从口袋里掏出智能手机，向 RTD 发推文，希望得到回复。几秒钟后，回复出现了。

奥斯汀-内特尔顿（Austin Nettleton）是一位滑雪板、电子游戏和音乐爱好者，同时也是一位数字原住民。内特尔顿是 RTD 的数字客户关系联络员，在社交媒体蓬勃发展的时代，Facebook 和 Twitter 等科技公司开始在网络交流中占据合法地位。内特尔顿说，当他还在MySpace上修改个人资料和在Xanga上写博客时，他从未料到社交媒体会成为与朋友保持联系之外的另一种手段。他说，随着智能手机的问世--人们可以随时随地获取信息--数字通信很快变得必不可少。

"内特尔顿说："对于乘坐公共交通的人来说，这是一条生命线。内特尔顿说："社交媒体继续走在客户体验的前沿非常重要。我们的生活已经完全数字化了，必须如此。

如果您曾使用社交媒体或电子邮件与 RTD 联系，提出意见、问题或批评，那么您很可能与 Nettleton 或他的得力同事有过互动。如果您收到 "Rider Alerts"，Nettleton 也会参与其中，因为他负责该系统的实施和管理。他是 "请求停止" 内特尔顿在 RTD 网站上发表文章，介绍该局车站周围值得探索的领域，并建议去年发表一系列文章，对 RTD 公共汽车和轨道车辆的气流进行研究。内特尔顿从客户的角度看待一切，因为他经常与客户接触，对客户的理解和想要了解的东西有着敏锐的触觉。

内特尔顿说，"机构员工从后端看到它，我们知道它是如何工作的。而我们的客户则是从他们的体验，也就是外部角度来看待问题。这种视角非常重要，因为它能帮助你了解如何与他们互动"。例如，如果列车延误，"我们知道可能是机械问题或开关问题。但顾客看不到这些，他们只看到，我上班要迟到了，这是怎么回事？

内特尔顿于 2019 年加入 RTD，此前他从高峰郡搬到了前岭地区，在那里他是铜山度假村的社交媒体和营销专家--对于一个狂热的滑雪板爱好者来说，这是一份梦寐以求的工作。在那里，他负责管理铜山的社交媒体平台，帮助管理伍德沃德铜山的社交媒体平台，协调铜山度假村的移动应用程序，并在奥运年期间参与美国大奖赛等活动，这让他有机会接触到单板滑雪的专业选手。在此之前，内特尔顿在基斯通度假村担任活动协调员。这位德克萨斯州人从德克萨斯理工大学获得学士和硕士学位后，最初来到科罗拉多州阿拉帕霍盆地滑雪场担任缆车操作员。内特尔顿从小就在科罗拉多州和新墨西哥州的度假村玩耍，他想换换环境。

他注意到自己在 Copper 所做的工作与现在为 RTD 所做的工作有相似之处。他说，当 Copper 的一条索道发生故障时，顾客们纷纷涌入度假村的社交媒体账户询问情况。内特尔顿学会了用准确的信息迅速做出回应。他说，这次经历证实了 "人们真的不需要花言巧语"。他说："他们想知道事情的原委，以及如何补救"。

Nettleton 说，在整个流感大流行期间，人们对良好信息的需求是显而易见的。一开始，当世界陷入瘫痪时，大量的人联系 RTD 询问他们是否还能乘坐公交车去药店、商店和工作地点。内特尔顿说，能够为人们提供规划生活所需的信息，这让人感到非常满足："你每天都在影响着别人的生活，这是我们工作中非常有意义的一部分"。

内特尔顿说："对于任何想知道该机构是否在关注的人，我们都在倾听，而且我们真的会尽最大努力确保您得到所需的答案。

"人们的生命和生计岌岌可危。你必须每天做好准备"。