비벌리 카스트로

수십 년 동안 RTD 고객 관리의 전화 정보 센터는 고객이 도움이나 길 안내가 필요할 때 시금석이 되어 왔습니다. 이 팀의 상담원은 몇 초 만에 차량을 찾고, 여행 계획을 세우거나, 고려하지 않았던 여행 옵션을 추천하는 등 고객이 전화를 거는 몇 가지 이유에 대해 답변해 드립니다. 모든 대화는 다릅니다.

그 바쁜 환경 속에서도 변함없는 건? 바로 베브 카스트로입니다. 쏜튼에 거주하는 이 직원은 33년 전 록키 플랫츠를 떠난 후 이 직책으로 RTD에 입사한 기관 역사상 가장 오래 근무한 정보 전문가입니다. "이직할 줄 알았지만 지금 하는 일이 좋아서 다른 직책으로 옮긴 적이 없습니다."라고 카스트로는 말합니다.

전화를 받는 것이 직업이라면 30년 이상이라는 세월은 많은 전화를 받은 것으로 해석됩니다. RTD가 한동안 통계를 유지하지 않았기 때문에 카스트로의 정확한 수치는 아무도 알 수 없지만, 10년 전에 1백만 통화를 돌파한 것으로 알려져 있습니다. 그리고 그녀는 은퇴할 계획이 없습니다. "아직 은퇴할 준비가 되지 않았어요."라고 카스트로는 웃으며 말했습니다.

카스트로가 RTD에서 일하기 시작한 것은 이 지역에 철도와 수많은 특별 서비스가 도입되기 이전부터입니다. 카스트로는 대중교통 시스템이 더 많은 여행 모드, 더 많은 정류장, 더 많은 서비스를 포함하도록 성장함에 따라 고객 여행이 더 복잡해졌다고 말합니다. 카스트로는 "몇 년 전만 해도 사람들은 이곳에서 일터로, 또는 이곳에서 학교로 이동하는 단순한 여행을 했습니다. 하지만 지금은 사람들이 더 멀리 여행하는 것 같습니다. 그 사이에 더 많은 일을 하고 있습니다." 스마트폰은 고객이 정보를 휴대할 수 있게 해주어 티켓 구매, 일정 검색, 실시간 정보 액세스를 가능하게 해주지만 "여전히 전화를 하기도 합니다."라고 그녀는 말합니다. 고객들은 종종 Uber와 같은 비RTD 앱에서 구매한 모바일 티켓을 찾거나 모바일 티켓이 만료된 이유를 설명해 달라고 요청합니다.

카스트로 역시 이제 필요한 모든 정보를 화면에서 확인할 수 있어 책과 일정표를 뒤적거리며 답을 찾던 시절과는 확연히 달라졌습니다. 카스트로는 오랫동안 RTD에 몸담아 왔기 때문에 추적해야 하는 정보에 대해 어렵지 않다고 말합니다. "저는 정보를 알고 있습니다."라고 카스트로는 말합니다. "저는 모든 정보를 머릿속에 가지고 있거나 어디서 찾을 수 있는지 알고 있습니다. 이곳에 오래 근무하면서 좋은 점 중 하나가 바로 버스 시간표를 머릿속으로 알고 있다는 점입니다." 그녀는 시스템이 어떻게 작동하는지 잘 알고 있습니다.

카스트로는 기술은 변했지만 사람은 변하지 않았다고 생각합니다. "사람들은 변화에 적응하는 데 능숙하지 않습니다."라고 그녀는 말합니다. "시간이 좀 걸릴 수 있습니다. 하지만 일단 익숙해지면 괜찮아질 것입니다."

RTD가 더 많은 서비스를 도입함에 따라 카스트로는 고객들이 기존에 사용하던 선택지에 이러한 옵션을 추가하는 방법을 안내했습니다. 한 가지 예로, 시간이 지남에 따라 사용량이 증가하고 있는 이 기관의 마이크로 트랜짓 서비스인 FlexRide는 고객이 이 서비스가 없으면 이용할 수 없는 버스 노선을 고려할 수 있게 해줍니다. 이 서비스는 노인들이 집 밖으로 나갈 때 더 유연하게 대처할 수 있게 해준다고 그녀는 말합니다: "저는 이 서비스가 생명줄이자 생명의 은인이라고 말하는 많은 분들과 이야기를 나눴습니다. 그분들이 살아갈 수 있게 해주죠."

카스트로는 직접 버스를 타기 때문에 고객 입장에서 RTD 시스템을 잘 알고 있습니다. 그녀는 팬데믹 기간 내내 19번 노선을 타고 출근했으며, 어떤 날은 그 노선에서 유일한 고객이기도 했습니다. "제가 '여러분의 기분이 어떤지 압니다'라고 말할 때 진심입니다. 저도 그런 일을 겪어봤으니까요."라고 그녀는 말합니다. 카스트로는 버스가 꽉 차서 지나치는 기분이 어떤 것인지 경험했습니다.

이러한 관점 덕분에 카스트로는 시스템을 사용하지 않을 때는 시스템을 다르게 바라보게 됩니다. 그녀는 운전할 때 버스 정류장을 보면서 특정 장소에서 누가 기다리고 있는지 살피고, "오늘 아침에 당신이 오기로 한 시간에 버스 정류장에 있었기 때문에 내가 당신과 통화했겠지"라고 생각하곤 합니다. 버스 정류장 주변의 랜드마크를 알고 있으면 일을 더 쉽게 할 수 있다고 그녀는 말합니다. "누군가 '콜팩스와 콜로라도의 세븐일레븐 옆에 있어요'라고 말하면 저는 그 세븐일레븐이 어디 있는지 알 수 있습니다."

카스트로는 팬데믹 기간 중에도 사람들이 던지는 질문은 크게 달라지지 않았다고 말합니다. 사람들은 어떤 서비스가 운영되고 있는지 계속 묻고, 다른 곳에서는 마스크 착용이 의무화되지 않는데 왜 대중교통에서는 여전히 마스크 착용이 필요한지 궁금해합니다.

이 일을 통해 카스트로는 인내심이 강하고 침착하며 피부가 두껍다는 것을 알게 되었습니다. 그녀는 남의 말을 잘 듣는 사람이라고 생각하며, 동료들도 이를 재빨리 인정합니다. 그리고 그녀는 남편과 두 아들, 손자 8명과 함께 낚시와 캠핑과 같은 야외 활동을 중심으로 생활하는 가정에서 자신의 경험을 집으로 가져가지 않습니다. 카스트로는 "저는 개인적으로 받아들이지 않고 비판도 잘 받아들입니다."라고 말합니다. "저는 A부터 Z까지 모든 이름을 불렀습니다. 사람들이 말하는 모든 것을 개인적으로 받아들이면 여기서 저만큼 오래 버티지 못할 것입니다."

카스트로의 업무에 대한 만족도는 처음 시작할 때와 변함이 없습니다: "사람들을 돕고, 그들이 가장 쉽게 갈 수 있는 곳으로 안내하는 것"입니다.