오스틴 네틀턴
한 RTD 고객이 열차가 어디로 가는지 궁금해하며 플랫폼에 서 있습니다. 철도청에 소셜 미디어 플랫폼이 있다는 사실을 기억한 그는 주머니에서 스마트폰을 꺼내 RTD에 트윗을 올리며 응답이 오기를 기다립니다. 몇 초 후 응답이 나타납니다.
스노보드, 비디오 게임, 음악 애호가이자 디지털 네이티브인 오스틴 네틀턴이 고객에 대한 답변을 제공했습니다. RTD의 디지털 고객 관계 담당자인 네틀턴은 페이스북과 트위터 같은 기술 기업이 온라인 커뮤니케이션의 합법적인 발판을 마련하기 시작하던 소셜 미디어 붐이 일던 시기에 성장했습니다. MySpace 프로필을 꾸미고 Xanga에 블로그를 운영하던 당시만 해도 소셜 미디어가 친구들과 연락을 주고받는 수단 이상의 역할을 하게 될 것이라고는 상상도 못했다고 네틀턴은 말합니다. 하지만 스마트폰이 등장하고 사람들이 원할 때마다 정보를 얻을 수 있게 되면서 디지털 커뮤니케이션은 빠르게 필수 요소가 되었습니다.
"대중교통을 이용하는 사람들에게 대중교통은 생명줄과도 같습니다."라고 네틀턴은 말합니다. "소셜 미디어가 계속해서 고객 경험의 최전선에 서는 것은 매우 중요합니다. 우리의 삶이 완전히 디지털화되었기 때문에 반드시 그래야만 합니다."
소셜 미디어나 이메일을 통해 의견이나 질문, 비판을 전달하기 위해 RTD에 연락한 적이 있다면, 아마도 네틀턴 또는 그의 유능한 동료들과 소통한 적이 있을 것입니다. 라이더 알림을 받는다면 네틀턴이 해당 시스템의 구현과 관리에 대한 책임을 맡고 있기 때문에 네틀턴이 직접 관여하고 있습니다. 그는 "요청 중지" 의 웹사이트에 대리점 역 주변을 탐험할 만한 가치가 있는 지역에 대한 기사를 게시하고, 작년에 게시된 RTD의 버스와 철도 차량의 공기 흐름을 조사한 기사 시리즈를 추천했습니다. 네틀턴은 고객과 끊임없이 접촉하기 때문에 모든 것을 고객의 관점에서 바라보고, 고객이 무엇을 이해하고 무엇을 알고 싶어 하는지 예리하게 파악하고 있습니다.
네틀턴은 에이전시 직원들은 "백엔드에서 보면 어떻게 작동하는지 알 수 있습니다. 우리 고객은 외부, 즉 자신의 경험을 통해 이를 보고 있습니다. 이러한 관점은 고객과 소통하는 방법을 이해하는 데 도움이 되므로 중요합니다."라고 말합니다. 예를 들어 열차가 지연되는 경우, "우리는 기계적인 문제나 스위치 문제가 있을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 하지만 고객은 그런 것을 보지 못하고 그냥 '지각했는데 무슨 일이야?"라고 생각합니다.
네틀턴은 열렬한 스노보더라면 누구나 꿈꾸는 직장이었던 코퍼 마운틴 리조트의 소셜 미디어 및 마케팅 전문가로 근무하던 서밋 카운티에서 프론트 레인지로 자리를 옮긴 후 2019년에 RTD에 합류했습니다. 그곳에서 그는 카퍼 마운틴의 소셜 미디어 플랫폼을 관리하고, 우드워드 카퍼의 소셜 미디어 플랫폼 관리를 도왔으며, 카퍼 마운틴 리조트 모바일 앱을 조정하고, 올림픽 기간 동안 미국 그랑프리와 같은 이벤트에서 일하며 스노보드 프로들을 만날 수 있는 기회를 가졌습니다. 그 전에는 키스톤 리조트에서 이벤트 코디네이터로 일했습니다. 텍사스 출신인 그는 텍사스 공과대학교에서 학사 및 석사 학위를 취득한 후 아라파호 베이슨 스키장에서 리프트 오퍼레이터로 일하기 위해 콜로라도로 이주했습니다. 콜로라도와 뉴멕시코의 리조트에서 놀며 성장한 네틀턴은 말 그대로 새로운 풍경을 찾고자 했습니다.
그는 Copper에서 했던 일과 현재 RTD에서 하고 있는 일의 유사점에 주목합니다. 그는 Copper의 리프트가 고장 났을 때 고객들이 리조트의 소셜 미디어 계정에 무슨 일이 있었는지 묻는 문의가 쇄도했다고 말합니다. 네틀턴은 정확한 정보로 신속하게 대응하는 방법을 배웠습니다. 그는 이 경험을 통해 "사람들은 정말 솜털을 원하지 않는다"는 사실을 확인했다고 말했습니다. "고객들은 상황이 어떤지, 어떻게 해결될 것인지에 대해 듣고 싶어 합니다."
네틀턴은 팬데믹 기간 내내 좋은 정보의 필요성이 분명했다고 말합니다. 전 세계가 봉쇄된 초기에는 약국, 마트, 직장으로 가는 대중교통을 이용할 수 있는지 문의하는 사람들이 RTD에 많이 연락했습니다. 네틀턴은 사람들이 삶을 계획하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있다는 것은 본능적으로 만족스러운 일이라고 말합니다: "매일 누군가의 일상에 영향을 미치고 있으며, 이는 우리 직업에서 매우 보람 있는 부분입니다."
넷플릭스가 관심을 기울이고 있는지 궁금해하는 사람에게는 "우리는 귀를 기울이고 있으며 필요한 답변을 얻을 수 있도록 최선을 다하고 있습니다."라고 말했습니다.
"사람들의 생명과 생계가 위태로워지고 있습니다. 매일 준비해야 합니다."