Беверли Кастро
На протяжении десятилетий телефонный информационный центр RTD Customer Care остается неизменным помощником для клиентов, когда им нужна помощь или указания. За считанные секунды агенты могут определить местонахождение транспортного средства, помочь спланировать поездку или порекомендовать варианты передвижения, которые, возможно, не были рассмотрены, - вот лишь несколько причин, по которым люди звонят. Каждый разговор проходит по-разному.
Неизменная составляющая этой напряженной обстановки? Бев Кастро. Жительница Торнтона - самый долгоживущий специалист по информации в истории агентства. Она пришла в RTD на эту должность 33 года назад, покинув Роки-Флатс. "Я думала, что буду переезжать, но мне просто понравилось то, чем я занималась, и я никогда не переходила на другую должность", - говорит Кастро.
Если ваша работа заключается в том, чтобы отвечать на телефонные звонки, 30 с лишним лет означают большое количество звонков. Никто не знает точного количества звонков, которые приняла Кастро, поскольку RTD давно не ведет подобной статистики, но известно, что десять лет назад она превысила отметку в 1 миллион звонков. И она не планирует уходить на пенсию. "Я просто еще не готова уйти", - говорит Кастро, усмехаясь.
Ее работа в RTD началась еще до появления в регионе железной дороги и множества специальных услуг. По словам Кастро, с развитием транзитной системы, включающей в себя больше видов транспорта, больше остановок и больше услуг, поездки клиентов стали более сложными. Много лет назад, - говорит она, - люди совершали более простые поездки: отсюда на работу или отсюда в школу. А теперь, похоже, люди ездят дальше. Они делают больше промежуточных поездок". Смартфоны позволяют клиентам носить информацию в руках, что дает возможность покупать билеты, просматривать расписание и получать доступ к информации в режиме реального времени - "но они все равно звонят", - сказала она. Люди часто просят ее найти мобильные билеты, купленные в приложениях, не относящихся к RTD, например, в Uber, или объяснить, почему срок действия мобильных билетов истек.
У Кастро тоже теперь есть вся необходимая информация на экранах, что значительно отличается от тех дней, когда она перелистывала стопки книг и расписаний в поисках ответов. По ее словам, после стольких лет работы в RTD ей не приходится сталкиваться с трудностями в поисках информации. "Я знаю информацию", - говорит Кастро. "Вся информация у меня в голове, или я знаю, где ее найти. Это одна из положительных сторон того, что я работаю здесь так долго, - есть несколько расписаний автобусов, которые я знаю назубок". Она знает, как работает система.
И хотя технологии изменились, считает Кастро, люди не изменились. "Они не умеют приспосабливаться к переменам", - говорит она. "Это может занять некоторое время. Но когда они привыкнут, все будет хорошо".
По мере того как RTD вводила новые услуги, Кастро объяснял клиентам, как добавить эти опции к тем, которыми они уже пользовались. Один из таких примеров - микротранзитная услуга агентства FlexRide, которая со временем становится все более популярной и позволяет клиентам пользоваться автобусными маршрутами, которые без нее могут им не подойти. По ее словам, эта услуга дает пожилым людям больше возможностей выходить из дома: "Я разговаривала со многими из них, которые говорят, что это их спасательный круг, их спасение. Это позволяет им жить".
Кастро знает систему RTD с точки зрения потребителя, поскольку сама ездит на автобусе. Она ездила на работу на маршруте 19 во время пандемии, и в некоторые дни была единственным клиентом на этом маршруте. Когда я говорю: "Я понимаю, что вы чувствуете. Со мной такое уже случалось", - говорит она. Кастро испытала на себе, каково это, когда тебя пропускают, потому что автобус переполнен.
Ее точка зрения заставляет Кастро по-другому смотреть на систему, когда она в ней не участвует. Она смотрит на автобусные остановки, когда едет по городу, изучает, кто ждет в определенных местах, и думает: "Может быть, я разговаривала с вами сегодня утром, потому что вы пришли на остановку в то время, когда сказали, что придете". По ее словам, знание ориентиров в районе автобусных остановок облегчает ее работу, когда она едет из одного конца города в другой. Если кто-то говорит: "Я здесь, на углу Колфакса и Колорадо, возле 7-Eleven", - я знаю, где этот 7-Eleven".
По словам Кастро, вопросы, на которые она отвечает, не сильно изменились за время пандемии. Люди продолжают спрашивать о том, какие службы работают, и интересуются, почему в общественном транспорте до сих пор требуется надевать маски, в то время как в других местах этого не делают.
Работа научила Кастро быть терпеливой, спокойной и толстокожей. По ее мнению, она хороший слушатель, что быстро подтверждают ее коллеги. И она не уносит свой опыт домой, где ее жизнь сосредоточена на муже, двух сыновьях и восьми внуках, а также на активном отдыхе, таком как рыбалка и кемпинг. "Я не принимаю все близко к сердцу и хорошо отношусь к критике", - говорит Кастро. "Если вы принимаете все, что вам говорят, на свой счет, вы не продержитесь здесь так долго, как я".
Удовольствие от работы Кастро осталось таким же, как и в день ее начала: "Помогать людям - и доставлять их туда, куда им нужно, самым простым способом".