Остин Неттлтон
Клиент RTD стоит на железнодорожной платформе и гадает, где же его поезд. Вспомнив, что у агентства есть социальные сети, он достает из кармана смартфон и пишет твит в RTD, надеясь, что ответ придет. Через несколько секунд появляется ответ.
Ответ клиенту дал Остин Неттлтон, любитель сноуборда, видеоигр и музыки, а также носитель цифровых технологий. Неттлтон, сотрудник отдела по работе с клиентами компании RTD, достиг совершеннолетия во время бума социальных сетей, когда такие технологические компании, как Facebook и Twitter, начали претендовать на законное место в онлайн-общении. По словам Неттлтона, когда он настраивал свой профиль на MySpace и вел блог на Xanga, он и предположить не мог, что социальные сети станут чем-то большим, чем средством поддержания связи с друзьями. По его словам, с появлением смартфона, позволяющего людям иметь информацию под рукой в любой момент, цифровое общение быстро стало необходимым.
"Для людей, которые ездят на общественном транспорте, это спасательный круг", - сказал Неттлтон. "Очень важно, чтобы социальные сети продолжали оставаться на переднем плане в работе с клиентами. Это просто необходимо, учитывая, что наша жизнь стала полностью цифровой".
Если вы когда-либо использовали социальные сети или электронную почту, чтобы связаться с RTD с комментарием, вопросом или критикой, вы, скорее всего, общались с Неттлтоном или его умелыми коллегами. Если вы получаете оповещения Rider Alerts, Неттлтон приложил к ним руку, поскольку он отвечает за внедрение и управление этой системой. Он является автором "Остановка запрошена" Статьи на сайте RTD о зонах, достойных изучения, вокруг станций агентства, а также предложил серию статей, опубликованных в прошлом году, в которых рассматриваются воздушные потоки в автобусах и рельсовых транспортных средствах RTD. Неттлтон смотрит на все с точки зрения клиентов, потому что постоянно общается с ними, и у него есть острое чувство того, что они понимают и хотят знать.
Сотрудники агентства, сказал Неттлтон, "видят его с обратной стороны, и мы знаем, как он работает. Наши клиенты видят это со стороны, то есть со своего опыта. Такая точка зрения важна, потому что она поможет вам понять, как с ними взаимодействовать". Например, если поезд задерживается, "мы знаем, что это может быть механическая проблема или проблема с коммутатором. Но клиент этого не видит - он просто видит: "Я опаздываю на работу, что здесь происходит?"".
Неттлтон присоединился к RTD в 2019 году после переезда в Фронт-Рейндж из округа Саммит, где он работал специалистом по социальным медиа и маркетингу на курорте Коппер Маунтин - работа мечты для заядлого сноубордиста. Там он управлял социальными медиаплатформами Copper Mountain, помогал управлять платформами Woodward Copper, координировал работу мобильного приложения Copper Mountain Resort, а также работал на таких мероприятиях, как Гран-при США в олимпийский год, что позволило ему встретиться с профессионалами сноубординга. До этого Неттлтон работал координатором мероприятий на курорте Кистоун. Изначально уроженец Техаса переехал в Колорадо, чтобы устроиться оператором подъемника в Arapahoe Basin Ski Area, после того как окончил Техасский технологический университет со степенями бакалавра и магистра. Выросший на курортах в Колорадо и Нью-Мексико, Неттлтон стремился в буквальном смысле сменить обстановку.
Он отмечает параллели в работе, которую он выполнял в Copper и теперь выполняет в RTD. По его словам, когда в Коппере сломался подъемник, клиенты наводнили социальные сети курорта, чтобы узнать, что происходит. Неттлтон научился быстро отвечать на них, предоставляя точную информацию. Этот опыт подтвердил, что "людям не нужны пустые слова", - сказал он. "Они хотят, чтобы им рассказали все как есть и как ситуация будет исправлена".
Необходимость в хорошей информации была очевидна на протяжении всей пандемии, говорит Неттлтон. В самом начале, когда мир заблокировался, в компанию RTD обратилось множество людей с вопросами о том, смогут ли они доехать до аптеки, магазина, работы. По словам Неттлтона, возможность предоставить людям информацию, необходимую им для планирования своей жизни, приносит удовлетворение: "Каждый день ты оказываешь влияние на чей-то день, и это очень полезная часть нашей работы".
Неттлтон ответил, что "мы слушаем, и мы действительно стараемся сделать все возможное, чтобы вы получили нужный ответ".
"На кон поставлены жизни и средства к существованию людей. Вы должны быть готовы каждый день".