Beverly Castro
Durante décadas, el Centro de Información Telefónica de Atención al Cliente de RTD ha sido una constante para los clientes, una piedra de toque cuando necesitan ayuda o indicaciones. En cuestión de segundos, los agentes del equipo pueden localizar un vehículo, ayudar a planificar un viaje o recomendar opciones de viaje que quizá no se habían tenido en cuenta, por citar sólo algunas de las razones por las que la gente llama. Cada conversación es diferente.
¿La constante en ese ajetreado entorno? Bev Castro. Esta residente de Thornton es la especialista en información con más antigüedad en la historia de la agencia, ya que se incorporó a RTD en este puesto hace 33 años, tras dejar Rocky Flats. "Pensé que cambiaría de trabajo, pero me gustó lo que hacía y nunca cambié de puesto", dice Castro.
Cuando tu trabajo consiste en contestar al teléfono, más de 30 años se traducen en muchas llamadas. Nadie conoce el número exacto de llamadas atendidas por Castro, ya que RTD no lleva estadísticas al respecto desde hace tiempo, pero se sabe que hace más de una década superó el millón de llamadas. Y no tiene planes de jubilarse. "Aún no estoy preparada para irme", dice Castro riendo entre dientes.
Su trabajo en RTD es anterior a la introducción del ferrocarril y de innumerables servicios especiales en la región. Castro observa que, a medida que el sistema de transporte ha ido creciendo hasta abarcar más modos de desplazamiento, más paradas y más servicios, los viajes de los clientes se han hecho más complejos. Hace años, dice, "la gente hacía viajes más sencillos, de aquí al trabajo o de aquí a la escuela. Y ahora, parece que la gente viaja más lejos. Hacen más trayectos intermedios". Los teléfonos inteligentes permiten a los clientes llevar la información en la mano, lo que facilita la compra de billetes, la consulta de horarios y el acceso a información en tiempo real, "pero siguen llamando", afirma. La gente le pide a menudo que localice billetes de móvil comprados con una aplicación ajena a RTD, como Uber, o que le explique por qué han caducado los billetes de móvil.
Castro también tiene ahora toda la información que necesita en las pantallas, muy diferente de los días en que hojeaba montones de libros y horarios para encontrar respuestas. Después de tantos años en RTD, dijo, no tiene llamadas difíciles, en términos de lo que se le pide que busque. "Conozco la información", dijo Castro. "Tengo toda la información en la cabeza o sé dónde encontrarla. Eso es lo bueno de llevar aquí tanto tiempo: hay algunos horarios de autobús que me sé de memoria". Sabe cómo funciona el sistema.
Y aunque la tecnología ha cambiado, Castro cree que las personas no lo han hecho. "No se les da bien adaptarse a los cambios", afirma. "Puede llevar un tiempo. Pero cuando se acostumbren, no les pasará nada".
A medida que RTD ha ido introduciendo más servicios, Castro ha orientado a los clientes sobre cómo añadir esas opciones a las que ya venían utilizando. Un ejemplo es el servicio de microtránsito de la agencia, FlexRide, cuyo uso ha crecido con el tiempo y permite a los clientes considerar líneas de autobús que sin él no les funcionarían. El servicio da a las personas mayores más flexibilidad para salir de casa, dijo: "He hablado con muchos de ellos que dicen que es su salvavidas, su salvavidas. Les permite vivir".
Castro conoce el sistema de RTD desde la perspectiva del cliente porque ella misma utiliza el autobús. Ha tomado la ruta 19 para ir a trabajar durante toda la pandemia, y algunos días ha sido la única usuaria en ese trayecto. "Para mí es fácil -y lo digo en serio- cuando digo: 'Sé cómo te sientes. Ya me ha pasado antes'", afirma. Castro ha experimentado lo que se siente cuando te pasan de largo porque un autobús va lleno.
Su perspectiva lleva a Castro a mirar el sistema de otra manera cuando no está en él. Cuando conduce, se fija en las paradas de autobús, estudia quién espera en determinados lugares y piensa: "Quizá he hablado contigo esta mañana porque estás en la parada a la hora que dijiste que ibas a estar". De un extremo a otro de la ciudad, dice, conocer los puntos de referencia en torno a las paradas de autobús facilita su trabajo. "Si alguien dice: 'Estoy aquí, en Colfax y Colorado, junto al 7-Eleven', sé dónde está ese 7-Eleven".
Las preguntas a las que responde, según Castro, no han cambiado mucho durante la pandemia. La gente sigue preguntando qué servicios funcionan, y se pregunta por qué sigue siendo obligatorio el uso de mascarillas en el transporte público cuando no es así en otros lugares.
El trabajo le ha enseñado a Castro que es paciente, tranquila y de piel gruesa. Piensa que sabe escuchar, algo que sus colegas no tardan en corroborar. Y no se lleva su experiencia a casa, donde su vida se centra en su marido, dos hijos y ocho nietos, y en actividades al aire libre como pescar y acampar. "No me tomo las cosas como algo personal y acepto bien las críticas", afirma Castro. "Me han insultado de la A a la Z. Si te tomas todo lo que te dicen como algo personal, no durarías tanto como yo aquí dentro".
La satisfacción de Castro en el trabajo sigue siendo la misma que el día que empezó: "Ayudar a la gente y llevarla a donde tiene que ir de la forma más fácil".