Austin Nettleton
Un cliente de RTD se pregunta en un andén dónde está su tren. Recordando que la agencia dispone de plataformas en las redes sociales, saca un smartphone de su bolsillo y tuitea a RTD, esperando una respuesta. En cuestión de segundos aparece una respuesta.
La respuesta al cliente la dio Austin Nettleton, aficionado al snowboard, los videojuegos y la música, y nativo digital. Nettleton, enlace de relaciones digitales con los clientes de RTD, alcanzó la mayoría de edad durante el boom de las redes sociales, cuando empresas tecnológicas como Facebook y Twitter empezaron a reclamar un lugar legítimo en la comunicación en línea. Nettleton afirma que, cuando maquinaba su perfil en MySpace y escribía en Xanga, nunca hubiera imaginado que las redes sociales serían algo más que un medio para mantenerse en contacto con sus amigos. Con la aparición de los teléfonos inteligentes, que permiten tener la información al alcance de la mano siempre que se desee, la comunicación digital se convirtió rápidamente en algo esencial.
"Para quienes utilizan el transporte público, es un salvavidas", afirma Nettleton. "Es muy importante que las redes sociales sigan estando a la vanguardia de la experiencia del cliente. Tiene que ser así, con lo digitales que se han vuelto nuestras vidas".
Si alguna vez ha utilizado las redes sociales o el correo electrónico para ponerse en contacto con RTD con un comentario, pregunta o crítica, es probable que haya interactuado con Nettleton o sus hábiles colegas. Si recibe alertas Rider, Nettleton tiene algo que ver con ellas, ya que es responsable de la implantación y gestión de ese sistema. Es autor de "Parada solicitada" artículos en el sitio web de RTD, sobre áreas dignas de exploración alrededor de las estaciones de la agencia, y sugirió la serie de artículos publicados el año pasado que examinan el flujo de aire en los autobuses y vehículos ferroviarios de RTD. Nettleton lo ve todo desde la perspectiva del cliente porque está en contacto permanente con él, y tiene un sentido agudo de lo que entiende y quiere saber.
Los empleados de la agencia, dijo Nettleton, "lo vemos desde atrás y sabemos cómo funciona. Nuestros clientes lo ven desde su experiencia, que es el exterior. Esa perspectiva es importante porque te ayudará a entender cómo relacionarte con ellos". Si un tren se retrasa, por ejemplo, "sabemos que puede haber un problema mecánico o de interruptores. Pero el cliente no lo ve, sólo ve: "Llego tarde al trabajo, ¿qué está pasando aquí?".
Nettleton se unió a RTD en 2019 después de mudarse a Front Range desde el condado de Summit, donde fue especialista en medios sociales y marketing en Copper Mountain Resort, un trabajo de ensueño para un ávido snowboarder. Allí, gestionó las plataformas de medios sociales de Copper Mountain, ayudó a gestionar las de Woodward Copper, coordinó la aplicación móvil de Copper Mountain Resort - y trabajó en eventos como el Gran Premio de Estados Unidos durante un año olímpico, lo que le permitió conocer a profesionales del snowboard. Antes de eso, Nettleton trabajó como coordinador de eventos en Keystone Resort. Este tejano se trasladó inicialmente a Colorado para trabajar como operador de remontes en Arapahoe Basin Ski Area, tras licenciarse y obtener un máster en la Texas Tech University. Tras haber crecido en estaciones de Colorado y Nuevo México, Nettleton buscó un cambio literal de aires.
Señala paralelismos entre el trabajo que hizo en Copper y el que hace ahora para RTD. Cuando se averiaba un remonte en Copper, los clientes inundaban las redes sociales de la estación preguntando qué pasaba. Nettleton aprendió a responder rápidamente con información precisa. La experiencia confirmó que "la gente no quiere tonterías", dijo. "Quieren que se les diga cómo son las cosas y cómo se va a remediar la situación".
La necesidad de una buena información ha sido evidente durante toda la pandemia, dijo Nettleton. Al principio, cuando el mundo se bloqueó, un gran número de personas se puso en contacto con RTD para preguntar si podían seguir yendo a la farmacia, a la tienda, a sus trabajos. Según Nettleton, dar a la gente la información que necesita para planificar su vida es una satisfacción innata: "Cada día influyes en la vida de alguien, y eso es lo más gratificante de nuestro trabajo".
A cualquiera que se pregunte si la agencia está prestando atención, Nettleton le dice: "estamos escuchando, y realmente nos esforzamos al máximo para asegurarnos de que obtiene la respuesta que necesita".
"La vida y el sustento de la gente están en juego. Hay que estar preparado todos los días".