Revisión paritaria del paratránsito

El Servicio de Paratránsito es un transporte público para personas con discapacidades que les impiden utilizar el servicio de autobús de ruta fija, no de cercanías, en parte o en todo momento. que sea comparable al servicio de ruta fija. El paratránsito debe estar disponible a menos de ¾ de milla del servicio de ruta fija y de las estaciones de ferrocarril, y debe funcionar en las mismas horas y días que la ruta fija. Es un requisito de la ADA para todas las entidades públicas que operan servicios de transporte de ruta fija.

Los requisitos incluyen:

• Servicio de acera a acera a nivel de base -- RTD proporciona puerta a puerta como necesario en función de la evaluación del cliente, y cuando el operador pueda mantener contacto visual con el vehículo.
• La FTA considera inaceptables las ventanas de recogida de más de 30 minutos -- RTD proporciona ventanas de recogida de 30 minutos.
• Las tarifas del paratránsito no pueden superar el doble de la tarifa de la ruta fija -- RTD cobra una tarifa de 1 dólar menos que el doble de la tarifa de la ruta fija.
• Las agencias pueden establecer una política que exija a los operadores esperar al menos 5 minutos a que los pasajeros suban al vehículo a su llegada -- La política de RTD es esperar 6 minutos a que el cliente suba al vehículo.

Las agencias pueden implantar servicios que superen los requisitos de la ADA. FTA 4710.1, 8.7 Exceder los requisitos mínimos (Servicio Premium) establece:

"Los siguientes son ejemplos de servicios que pueden considerarse una forma de servicio premium:

• Viajes de un día
• Viajes "Will-call
• Desplazamientos fuera de la zona de servicio definida
• Desplazamientos antes o después del horario de servicio establecido

Dado que los servicios premium son opcionales según FTA § 37.131(g) y, por lo demás, no entran dentro de los requisitos del paratránsito complementario, las agencias de transporte pueden cobrar tarifas más altas por los viajes de servicios premium. Por ejemplo, las agencias pueden cobrar tarifas más altas por viajes solicitados el mismo día del servicio. La tarifa exacta de este servicio adicional es una decisión local".

En febrero de 2024, la directora general y consejera delegada, Debra A. Johnson, encargó a expertos del sector del transporte público una revisión de la prestación del servicio de paratránsito de RTD. La Asociación Americana de Transporte Público (APTA, por sus siglas en inglés) convocó a un panel de expertos en la materia de todo el país. Durante los meses que duró la revisión, los panelistas aprovecharon sus conocimientos y experiencia profesional para evaluar los servicios complementarios de paratránsito Access-a-Ride y Access-on-Demand (AoD) de RTD.

El objetivo general de la revisión inter pares, de varios meses de duración, era ayudar a la agencia a comprender mejor los puntos fuertes y las oportunidades del servicio complementario de paratránsito de RTD, así como sus servicios suplementarios a la carta. La revisión por pares también se llevó a cabo para señalar posibles mejoras que apoyen la sostenibilidad a largo plazo. Los panelistas también visitaron Denver y entrevistaron a personal de la agencia, contratistas, clientes de paratránsito y partes interesadas de la comunidad.

1. Identificar las mejores prácticas empleadas por organismos de transporte similares, incluidos los programas de respuesta a la demanda.
2. Parámetros del programa modelo, incluidos controles de costes responsables y procesos sólidos de cara al cliente.
3. Revisar el software, el hardware y otras herramientas para garantizar un rendimiento óptimo del servicio y la rentabilidad del programa.

El informe final, que se entregó a IDT en agosto de 2024, expone varias observaciones y recomendaciones para su evaluación y consideración. Todas las observaciones y recomendaciones deben evaluarse individualmente para determinar su viabilidad en el entorno operativo de IDT. Cualquier cambio de política relacionado con la prestación de servicios de paratránsito de la agencia se someterá a la consideración del Consejo de Administración de RTD.

Iniciativas recomendadas

• Desarrollar una visión clara del paratránsito para orientar las prioridades de los servicios Access-a-Ride (AaR) y Access-on-Demand (AoD).
• Refrescar la estructura del programa AdD para crear una opción financieramente sostenible que responda a las necesidades de los clientes.
• Aprovechar la tecnología y las mejoras de los procesos para racionalizar el trabajo diario con el fin de mejorar la eficiencia del personal, reasignarlo a tareas de mayor impacto, prestar un mejor servicio y reducir costes.

Medidas recomendadas

1. Capacitar al personal y a los contratistas para establecer límites en el servicio de AdD en consonancia con la misión del servicio.
2. Crear una estrategia tecnológica y de datos
3. Reducir el riesgo de incumplimiento evaluando los "agujeros de donut" del área de servicio, reevaluar la habilitación de los clientes heredados fuera del área de servicio de ruta fija de ¾ de milla y revisar la política de tarifas al aeropuerto.
4. Evaluar las normas de información de AaR para la puntualidad, realizar comprobaciones periódicas de los datos/parámetros utilizados para los indicadores clave de rendimiento.
5. Identificar a un "propietario autorizado" del paratránsito que pueda entrar en detalles y dirigir la política.
6. Implantar programas informáticos que permitan automatizar tareas, incluidos los topes de viajes, en todos los proveedores de ayuda para el desarrollo y reducir la supervisión manual del programa.
7. Revisar los procesos y requisitos de gestión de contratistas para mejorar el servicio y racionalizar las operaciones.

RTD puso en marcha un sólido plan de comunicación y divulgación para interactuar directamente con los clientes de paratránsito registrados. Como parte de los esfuerzos de divulgación, el personal organizó reuniones presenciales y virtuales con los clientes y las partes interesadas de la comunidad, además de completar encuestas de opinión de los clientes y proporcionar herramientas de retroalimentación.

En noviembre de 2024, el personal compartirá todos los comentarios de los clientes y la comunidad con el Consejo de Administración de RTD. Al mismo tiempo, las recomendaciones políticas y las modificaciones operativas también se compartirán con el Consejo. En noviembre y diciembre se celebrará una segunda ronda de reuniones para recabar opiniones sobre los cambios recomendados. Se espera que la Junta adopte una decisión en febrero de 2025, una vez concluida la segunda ronda de comentarios.

Todos los ajustes operativos y cambios de política de paratránsito aprobados se aplicarán en mayo de 2025.

El personal de RTD seguirá organizando reuniones virtuales y presenciales para solicitar opiniones y responder preguntas. Las fechas, horas y lugares de las futuras reuniones para la segunda ronda de comentarios de los clientes y la comunidad se añadirán en breve.

Como parte del amplio proceso de recogida de opiniones, RTD creó y difundió dos encuestas separadas a los clientes. Ambas encuestas se centraron en solicitar la opinión de los clientes de paratránsito sobre posibles ajustes operativos y recomendaciones propuestas. La primera encuesta estaba abierta a todos los clientes, y la segunda se envió a una muestra aleatoria de 3.000 clientes activos de paratránsito. Las encuestas se han cerrado y los resultados se están tabulando para su inclusión en el informe final. El informe final se presentará al Consejo de Administración de RTD en noviembre y se hará público.

La agencia encargó la revisión inter pares para comprender mejor los puntos fuertes y las oportunidades del servicio complementario de paratránsito de RTD y su servicio premium a la demanda. La revisión por pares también se llevó a cabo para señalar posibles mejoras que apoyen la sostenibilidad a largo plazo de los servicios de paratránsito de RTD.

Todos los miembros de la comunidad están invitados a hacer preguntas, compartir comentarios y dar su opinión. Sin embargo, RTD se centra específicamente en recibir comentarios directamente de los clientes de paratránsito actualmente registrados.

Todas las observaciones y recomendaciones deberán evaluarse individualmente para determinar su viabilidad dentro del entorno operativo de IDT. No se propondrán ni tomarán decisiones definitivas hasta que concluya el proceso de retroalimentación.

En diciembre de 2023, todos los clientes registrados de Access-on-Demand (AoD) recibieron una comunicación de RTD anunciando la interrupción de la anterior opción de paradas múltiples. La opción de varias paradas, aunque ciertamente conveniente, sólo estaba disponible para todos los clientes que utilizaron la prima suplementaria de RTD, servicio de paratránsito bajo demanda. La opción tampoco estaba disponible para los clientes de Access-a-Ride (AaR) que utilizaban los servicios complementarios de paratránsito ADA de la agencia en vehículos de paratránsito de la marca RTD. Los vehículos de paratránsito son totalmente accesibles para todos los clientes. Al no proporcionar una opción de varias paradas para todos los clientes de paratránsito, RTD creó una disparidad entre los grupos de clientes. Esta práctica no era equitativa y tuvo consecuencias imprevistas para otros clientes del paratránsito.

Los panelistas de la Revisión paritaria de Paratransit recomendaron que RTD se centrara en realizar cambios estructurales en el programa del servicio premium suplementario a demanda de la agencia para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. Como se señala en el informe de revisión por pares, el programa AoD debe aumentar los servicios tradicionales de AaR, y la estructura del programa necesita ser renovada. Como parte del proceso de divulgación y compromiso, RTD solicitará la opinión de los clientes actuales, explorará las recomendaciones y propondrá las opciones que mejor apoyen la sostenibilidad a largo plazo.

RTD ha proporcionado múltiples comunicaciones a los clientes de paratránsito actualmente registrados sobre el proceso de compromiso. Durante los últimos seis meses, se ha enviado información y actualizaciones por correo electrónico a los clientes y se ha proporcionado mediante el sistema telefónico de respuesta de voz interactiva (IVR) de la agencia. IVR permite a los clientes sin acceso a correo electrónico para recibir una llamada telefónica con un mensaje pregrabado. Además, el RTD ha proporcionado actualizaciones durante las reuniones de la Junta y publicado información en su sitio web en rtd-denver.com/paratransit-peer-review.

Se anima a los clientes de Paratransit a revisar la información y las actualizaciones compartidas con ellos para conocer las próximas oportunidades de comentarios. Además, se invita a los clientes a compartir sus comentarios mediante el formulario en línea que está disponible actualmente en esta página web. A finales de septiembre, RTD envió una encuesta a una muestra de clientes registrados de paratránsito que utilizan activamente los servicios para solicitar su opinión.

A mediados de octubre se cerrará el plazo para recabar la opinión de los clientes y la participación del público. A finales de octubre, el personal de RTD elaborará las recomendaciones políticas definitivas para someterlas a la consideración del Consejo. En ese momento, todas las recomendaciones y los plazos de aplicación estarán disponibles en el sitio web de RTD y se compartirán con los clientes de paratránsito.

RTD está obligada a prestar el servicio complementario de paratránsito ADA. La agencia no está obligada federalmente a prestar el servicio complementario premium a la demanda. Esta opción, introducida como proyecto piloto, se adoptó en 2020. Su intención era proporcionar una opción de transporte premium para los clientes de paratránsito que demostraron una necesidad de un mayor nivel de servicio, al tiempo que aliviaba la demanda de los servicios de paratránsito de RTD.

A finales de septiembre se realizó una encuesta a una muestra de casi 3.000 clientes activos de paratránsito. Los destinatarios de la encuesta se seleccionaron mediante un proceso estadístico aleatorio. La realización de la encuesta a los clientes mediante un muestreo aleatorio proporciona resultados estadísticamente válidos, con un margen de error calculado, para que RTD los evalúe a la hora de hacer recomendaciones. La encuesta ya se ha cerrado y el personal está tabulando los resultados.

Complementario, en el contexto del paratránsito, es un servicio que existe en un esfuerzo por mejorar el nivel de servicio prestado por las agencias de transporte.