RTD mejora en sus encuestas a clientes y comunidades

La Agencia ha obtenido mejores puntuaciones anuales en muchas categorías de sus clientes de autobús, ferrocarril y paratránsito.

Por cuarto año consecutivo, el Distrito Regional de Transportes (RTD)encargó una encuesta exhaustiva a los clientes y a la comunidad para conocer mejor los puntos fuertes de la agencia e identificar oportunidades de mejora. En agosto, se pidió a los clientes que completaran la encuesta de interceptación y proporcionaran sus comentarios mientras viajaban en los autobuses y trenes de RTD, y los resultados se compartieron el 7 de octubre durante la reunión del Comité de Rendimiento de la Junta de RTD. La agencia también llevó a cabo su encuesta anual en junio y julio para recoger las opiniones de las personas que utilizan los servicios de paratránsito de RTD, así como una encuesta separada para recoger las opiniones de la comunidad en general.

Encuestas sobre la excelencia de los clientes - Autobuses y ferrocarriles

Las opiniones de los clientes se obtuvieron mediante encuestas de interceptación a una muestra de personas que utilizaban todas las rutas de autobús y líneas de ferrocarril en toda el área de servicio de la agencia. En total, los encuestados utilizaban los servicios de autobús (75%) o ferrocarril (74%) tres o más días a la semana, y el 56% de los clientes utilizaban los servicios de RTD para ir y volver del trabajo.

Los resultados indican que El 68% de los clientes de autobús y el 63% de los de ferrocarril están "satisfechos" o "muy satisfechos" con los servicios de RTD, una disminución respecto al 76% y 78%, respectivamente, en 2023. En particular, el periodo de la encuesta coincidió con el final de la primera fase del programa de RTD. Proyecto de reconstrucción del centro de la ciudady siguió a varios meses de retrasos en el servicio de metro ligero y restricciones de velocidad debidas a los esfuerzos de mantenimiento preventivo y estado de conservación de la agencia.

Aproximadamente la mitad de los clientes de autobús y la mayoría de los clientes de tren ligero y tren de cercanías informaron de que se habían visto afectados por los esfuerzos de mantenimiento de RTD. A pesar de los proyectos de mantenimiento, los clientes de autobús de RTD están un 10% más satisfechos y los de tren un 2% más satisfechos con los servicios de transporte en comparación con la media nacional. Las medias nacionales fueron facilitadas por la consultora de RTD.

Las encuestas también proporcionaron a RTD puntuaciones netas de promotores (NPS) para clientes de autobús, ferrocarril y paratránsito y miembros de la comunidad. NPS es una indicación de la probabilidad de que alguien recomiende los servicios de la agencia a un amigo o vecino. Las puntuaciones se miden en una escala de 0-10 y se calculan restando los detractores de los promotores. Las puntuaciones NPS de RTD para autobús y ferrocarril aumentaron ligeramente en general en 2024. En comparación con 2023, La puntuación NPS de RTD para los autobuses aumentó 6 puntos y 10 puntos para los servicios de metro ligero.. Ambas puntuaciones se mantienen por encima de cero, lo que significa que la RTD tiene más promotores en la comunidad que detractores. La puntuación combinada de RTD (13) es superior a la media nacional (-17) en servicios de transporte..

Los clientes de RTD también puntuaron a los operadores por encima de la media nacional en cuanto a seguridad en el funcionamiento de los vehículos, con un 83% de los clientes de autobuses que otorgaron altas calificaciones a los empleados de primera línea. En total, El 85% de los clientes de metro ligero y cercanías también indicaron que los trenes funcionan con seguridad. A escala nacional, el 70% de los clientes de autobús y el 75% de los de ferrocarril indican que sus vehículos funcionan de forma segura.

"Estos resultados de la encuesta siguen ilustrando el enorme valor que RTD ofrece a las comunidades a las que la agencia presta servicio", ha declarado Debra A. Johnson, Directora General y Consejera Delegada. "Y aunque también me anima ver que RTD está liderando el camino a través de una miríada de factores en comparación con los promedios nacionales, la agencia no tiene intención de dormirse en los laureles mientras nos esforzamos colectivamente para la mejora continua con el fin de mejorar la vida a través de las conexiones."

Otros aspectos destacados de la encuesta El 87% de los clientes de autobús y el 85% de los de ferrocarril señalan que los servicios de la agencia aportan valor a la comunidaden comparación con el 69% y el 72%, respectivamente, de la media nacional. Los clientes que utilizan los servicios de autobús o ferrocarril de RTD calificaron la frecuencia de las rutas como ligeramente más importante en general en comparación con los comentarios proporcionados en la encuesta de 2023.

Encuesta sobre la excelencia de los clientes - Paratransit

RTD también llevó a cabo una encuesta entre los clientes entre el 18 de junio y el 19 de julio para las personas registradas, elegibles que utilizan específicamente los servicios de paratránsito de la agencia. Los clientes de paratránsito fueron contactados a través de mensajes de texto, correo electrónico y correo postal para la distribución de la encuesta. La satisfacción general de los servicios de paratránsito mejoró a partir de 2023, con El 80% de los encuestados se declaran "satisfechos" o "muy satisfechos" con Access-a-Ride y el porcentaje de clientes de Access-a-Ride "insatisfechos" y "muy insatisfechos" se redujo al 5% en 2024, frente al 13% en 2023. El NPS de RTD para los servicios de paratránsito también aumentó 39 puntos., pasando de 20 a 59. Casi la mitad de los clientes de paratránsito utilizan el servicio ADA para acudir a citas médicas.

Encuesta sobre los valores comunitarios

Además de recabar opiniones a través de encuestas de interceptación de clientes en agosto de 2024, otras encuestas por correo solicitaron la opinión de hogares de toda el área de servicio de RTD. Las encuestas a la comunidad se enviaron por correo a una muestra aleatoria de direcciones de USPS en todo el distrito de ocho condados y las opiniones se recogieron en junio y julio. Los aspectos más destacados de la encuesta comunitaria indicaron El 86% de los encuestados cree que RTD aporta valor a la regiónfrente al 84% de 2023. El NPS comunitario de RTD también aumentó 22 puntos interanuales.

Resúmenes de resultados

Todas las encuestas se realizaron en inglés y español, con asistencia lingüística disponible en otros 20 idiomas, así como asistencia para clientes ciegos o con problemas de visión. Todas las encuestas se administraron a una muestra objetivo de la población para garantizar que fueran estadísticamente válidas y representativas de los clientes y de la comunidad.

A partir de la página 61 del informe se ofrece un resumen de los resultados de las encuestas realizadas a los usuarios de autobuses y ferrocarriles. Paquete de la Junta del 7 de octubre. La grabación de la presentación de la comisión de la Junta Directiva del 7 de octubre es disponible en línea. Los resultados de la encuesta sobre el paratránsito y los valores comunitarios están disponibles a partir de la página 97 del Paquete de la Junta del 9 de septiembrey la grabación de la reunión es disponible en línea.